Waren reklamieren: Welche Möglichkeiten haben Verbraucher?

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Wann darf man Waren im Geschäft zurück­geben?

Wer etwas in einem Geschäft kauft, hat keinen rechtlichen Anspruch darauf, dass die Ware umgetauscht oder zurück­gegeben werden kann. Das gilt jedenfalls dann, wenn es darum geht, dass die Ware nicht (mehr) gefällt, wider Erwarten doch die falsche Größe gekauft wurde oder man es sich schlicht anders überlegt hat. In diesem Fall ist eine Rückgabe oder ein Umtausch nur auf Kulanz des Geschäfts möglich.

Die Händler können dann frei entscheiden, ob sie die Ware zurück­nehmen oder nicht. Sie entscheiden auch, wie der Umtausch erfolgt. Denn nur in etwa einem Viertel der Reklamations-Fälle sind die Händler dazu bereit, die Ware gegen Bargeld umzu­tauschen. Beinah genauso oft kommt es vor, dass der Kunde im Gegenzug einen Gutschein des Geschäfts erhält. Meistens ist es aber so, dass ein Umtausch nur gegen andere Ware möglich ist.

Eine Rückgabe im Geschäft ist immer dann möglich, wenn es sich um eine Reklamation handelt, also um die Rückgabe von Ware, die kaputt ist, nicht funktioniert oder anderweitig nicht in Ordnung ist. Zwei Jahre lang besteht die gesetzliche Gewährleistungspflicht (vgl. § 438 Abs. 1 Nr. 3 BGB), nach der der Händler dazu verpflichtet ist, mangelhafte Ware zurückzunehmen. Der Händler trägt dabei sämtliche aufkommenden Kosten, etwa für die Rück­sendung, die Reparatur und den Austausch von Teilen. Allerdings verändert sich nach sechs Monaten die Beweislast. Kunden, die erst danach einen Mangel reklamieren, müssen demnach beweisen können, dass der Fehler auch schon beim Kauf des Produktes vorhanden war. Achtung: Zwei Jahre Gewährleistungs­pflicht bestehen nur für Neuware. Bei gebrauchten Artikeln lässt sich diese auf ein Jahr begrenzen und bei Privat­käufen auch ganz ausschließen.

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Wie bei so vielen Dingen, gibt es auch bei der Warenrückgabe gewisse Ausnahmen auch bei der Waren­rückgabe gewisse Ausnahmen. So gilt bei Haustürg­eschäften oder Käufen per Katalog ein Rückgabe­recht von 14 Tagen. Manchmal räumen auch Geschäfte ihren Kunden aus Kulanz diese Rückgabe­frist ein. Was allerdings grund­sätzlich vom Umtausch ausgeschlossen ist:

• personalisierte, eigens für den Kunden an­gefertigte Waren
• entsiegelte Musik-CDs und DVDs
• bereits benutzte Kosmetika
• Unter­wäsche
• Blumen
• schnell ver­derbliche Lebens­mittel
• Event­tickets
• Pauschal­reisen
• Hotel­buchungen

Diese Ausnahmen gelten gleichermaßen für Online-Bestellungen.

Umtausch und Rückgabe im Online-Shop

Im Internet kann man sich die Ware vor dem Kauf logischer­weise nicht wie im Geschäft genau anschauen beziehungs­weise sie anprobieren. Daher kommt es viel häufiger zu Rück­sendungen. Wer etwas in einem Online-Shop kauft und die Ware wieder zurück­geben möchte, kann von seinem gesetzlich verankerten Widerrufs­recht Gebrauch machen. Das bedeutet, dass man als Kunde 14 Tage Zeit hat, um den Kaufvertrag schriftlich zu widerrufen oder aber direkt die Ware zurück­zuschicken.

Wie erfolgt die Rück­sendung von Waren?

Online bestellte Waren werden aus den verschiedensten Gründen zurückgeschickt. Je nachdem, bei welchem Online-Händler man die Ware bestellt hat, gibt es unter­schiedliche Verfahren für die Rück­sendung.

Bei manchen Anbietern ist es erforderlich, einen Rücksende­antrag auszufüllen und erforderliche Angaben zur Verfügung zu stellen. Dazu gehören die Rechnungs- und die Kunden­nummer und die E-Mail-Adresse. Ferner Angaben zu der Ware, die zurückgeschickt werden soll, darunter die Artikel­nummer und eine Fehler­beschreibung. Wie umfangreich das Formular letztendlich ist, hängt von dem jeweiligen Anbieter ab.

Manche haben auch vorgefertigte Formulare, bei denen der Kunde zu jedem Punkt eine Angabe aus der Auswahl­liste macht. Detailliertere Beschreibungen des Fehlers oder des Rücksende­grundes im Allgemeinen sind in diesem Fall meist freiwillig.

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Die beschriebenen Formulare werden online ausgefüllt und an den Anbieter übersendet. Sobald der Rücksende­antrag bearbeitet ist, erhält man per E-Mail das Rücksende­etikett, das auf das Paket geklebt wird. Bei manchen Online-Shops wird zusätzlich zum Etikett ein Rückgabe­formular mit­geschickt, das man der Sendung beilegt. Darauf werden aber in der Regel nur die Artikel­nummer und die Anzahl der Rück­sendungen angegeben.

Anstatt online das Rückgabe­formular auszufüllen und das Etikett aus­zudrucken, gibt es auch die Option, dass beides bereits der Bestellung beigefügt ist. In diesem Fall füllt der Kunde das Formular in Papierform aus und legt dieses mit in das Paket. Das Etikett kann dann direkt außen aufgeklebt werden.

Unter Umständen muss man die Kosten für das Porto selbst zahlen, je nachdem, wie es in den AGBs des Online-Shops angegeben ist. grund­sätzlich ist das aber nur möglich, wenn die Ware nicht mehr als 40 Euro kostet oder der Händler auf Rechnung verschickt.

Möglichkeiten zur Warenrück­sendung

Ein Paket mit einer Rück­sendung findet auf verschiedene Weise seinen Weg zurück zum Händler.

Die einfachste Methode besteht darin, das Paket dem Zusteller mitzugeben. Voraussetzung dafür ist aber, dass das Paket ausreichend frankiert ist und der Zusteller im Fahrzeug genug Lade­kapazität für zusätzliche Sendungen hat.

Klassischer­weise kann man Rück­sendungen auch in der nächsten Postfiliale abgeben oder in Geschäften, die den jeweiligen Zustelldienst mit integriert haben. Hierbei ist man allerdings auf die Öffnungsz­eiten angewiesen.

Daher nutzen viele auch gern die Option, Pakete in eine Paketbox des Zustell­dienstes zu geben. Allerdings bekommt man hier im Gegensatz zu den beiden anderen Optionen keinen Beleg dafür, dass und wann man die Ware zurückgeschickt hat. Das ist unter Umständen problematisch, wenn die Rück­sendung aus irgend­welchen Gründen nicht beim Händler ankommt, etwa, weil das Paket unterwegs verloren gegangen ist.

Häufige Irrtümer bei Umtausch und Rückgabe

Es gibt noch weitere Irrtümer und Unsicher­heiten zum Thema Umtausch und Rückgabe, die manchen Verbraucher davon abhalten, die gekaufte Ware zurückzubringen.

– Ein Kassenbon ist Pflicht
Am hartnäckigsten hält sich die Annahme, dass man immer den Kassen­zettel vorlegen muss, wenn man eine Ware umtauschen möchte. Das ist aber nicht zwingend notwendig. Man muss lediglich in irgendeiner Weise nachweisen können, dass man die vorliegende Ware gekauft hat. Dafür reichen auch ein Kontoauszug oder die Kredit­karten­abrechnung aus. Unter Umständen kann es aber von Vorteil beziehungs­weise hilfreich sein, den Kassenbon vorzulegen.

– Reduzierte Ware ist vom Umtausch ausgeschlossen
Ebenso hält sich der Irrtum, dass reduzierte Ware grund­sätzlich nicht umgetauscht werden kann. Das ist aber nur unter bestimmten Umständen der Fall. Nämlich dann, wenn der Umtausch erfolgen soll, weil die Ware nicht gefällt. Weist die gekaufte Ware allerdings Fehler auf, muss der Händler die Reklamation annehmen, ob die Ware reduziert ist oder nicht. Teils sind reduzierte Waren aber explizit so gekennzeichnet, dass der Kunde schon vor dem Kauf weiß, dass das Produkt kleine Fehler hat. In diesem Fall sind Produkt­fehler keine Grundlage für eine Rückgabe. Bei fehler­freier Ware steht es dem Verkäufer frei, ob er den Artikel umtauscht.

– Rückgabe nur in der Original­verpackung
Viele Verbraucher sind der Meinung, dass Waren nur zurück­gegeben werden können, wenn sie wieder in der Original­verpackung verstaut werden. Das ist allerdings ein verbreiteter Irrtum. Tatsächlich können die Händler nicht von ihren Kunden verlangen, dass sie sämtliche Kartons und Schachteln aufbewahren. Ansonsten würden sich schließlich Unmengen davon in den Haushalten ansammeln. Aus diesem Grund ist eine Reklamation im Rahmen der Gewähr­leistung auch ohne Original­verpackung möglich. Ist die Frist für die Gewährleistungs­pflicht bereits abgelaufen oder greift diese aus einem anderen Grund nicht, kann der Händler die Original­verpackung verlangen.

– Für gebrauchte Waren fallen keine Kosten beim Umtausch an
Im Geschäft ist die Waren­rückgabe immer kostenlos, im Online-Shop können aber durchaus Kosten für das Porto der Rück­sendung anfallen. Das muss der Online-Händler dem Kunden aber ausdrücklich mitteilen. Wenn man den gekauften Artikel ausprobiert hat und er dabei kaputt gegangen ist, muss der Händler den vollen Kaufpreis erstatten. Allerdings kann der Händler eine Nutzungs­beschädigung vom Kaufpreis abziehen, wenn die Ware mehrfach in Gebrauch war, sofern er den Kunden vorher darüber informiert hat.